Digital workplace : Les 5 principales raisons de créer un lieu de travail numérique

De plus en plus, les entreprises construisent des lieux de travail numériques dans le but de permettre un lieu de travail homogène et collaboratif qui s’étend à la fois sur les domaines virtuel et physique. Un véritable lieu de travail numérique rassemble des applications, des données, des informations résultantes et des outils de collaboration qui sont adaptés au rôle, à l’emplacement et aux tâches de chaque employé. Si un lieu de travail numérique rend les employés plus productifs, il rend également l’organisation plus flexible, en leur permettant de choisir les services et la technologie qui répondent le mieux à leurs besoins. Retrouvez d’autres informations dans cet article.

Pour créer un lieu de travail numérique, les organisations informatiques doivent rassembler les personnes, les processus et les technologies afin d’offrir aux employés une expérience cohérente, sécurisée, efficiente et efficace, partout et à tout moment, sur n’importe quel appareil d’utilisateur final. Pour ce faire, il faut dépasser les modèles traditionnels d’environnement de travail et réfléchir plutôt à la manière dont les employés utilisent la technologie numérique pour mieux servir les clients et améliorer l’expérience globale des clients et des utilisateurs finaux. Une stratégie globale de lieu de travail numérique permet à une organisation de générer des revenus plus élevés, d’attirer et de retenir les talents et de surpasser la concurrence dans un monde hyper-connecté.

En mettant en œuvre une stratégie pour le lieu de travail numérique, les entreprises peuvent atteindre ces cinq objectifs principaux :

1. Accroître la flexibilité et améliorer l’expérience des employés. Les employés du millénaire constituent le plus grand bloc de la main-d’œuvre américaine. Un lieu de travail numérique contribuera à attirer, retenir, engager et motiver cette génération. Des politiques de lieu de travail numérique mature permettent aux employés de choisir leurs propres appareils et facilitent une variété de styles de travail. Grâce à l’utilisation de modèles basés sur la personnalité, au lieu de services uniques, les utilisateurs finaux reçoivent un ensemble de services adaptés à leurs besoins. Le contenu et les données des employés sont intégrés de manière sécurisée dans les outils de collaboration, les boîtes de dépôt de l’entreprise et le stockage dans le nuage afin que les employés puissent accéder aux données depuis n’importe quel appareil, en tout lieu et à tout moment, de manière aussi transparente qu’ils se trouvent dans un bureau physique ou qu’ils travaillent à distance. L’accès à ces données augmente l’efficacité et favorise la productivité et l’agilité organisationnelle.
2. Optimiser les coûts. La mise en place d’un lieu de travail numérique permet à une organisation de favoriser la collaboration tout en limitant les coûts. Il renforce la productivité en mettant en place des outils d’auto-assistance et d’auto-guérison (tels que la réinitialisation des mots de passe, les problèmes de connectivité ou les problèmes d’applications spécifiques) qui permettent aux utilisateurs de résoudre leurs propres problèmes. Et il élimine le risque de trop se fier aux connaissances de chaque employé en mettant en place des modèles d’assistance au bureau avec des processus et des procédures normalisés. Un lieu de travail numérique peut également améliorer l’efficacité en assurant l’alignement des unités commerciales entre elles et en supprimant les obstacles qui les empêchent de partager pleinement les ressources. Parce qu’un lieu de travail numérique permet un accès plus facile aux réunions virtuelles et supprime les obstacles liés au temps, au lieu, aux appareils et aux connexions réseau, il permet aux employés de mieux concilier leur vie professionnelle et leur vie privée tout en augmentant la productivité et la souplesse de l’organisation.
3. Améliorer les services et les processus. Alors que de plus en plus d’organisations poursuivent leur transformation numérique, elles cherchent à améliorer leurs services et leurs processus, et l’automatisation jouera un rôle important à cet égard. Certaines entreprises ont ouvert des « bars technologiques » sur place ou à proximité, qui permettent aux employés de se rendre sur place ou de prendre rendez-vous pendant les heures de bureau au lieu d’appeler un centre d’assistance. Un lieu de travail numérique peut également offrir aux employés un libre-service instantané, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, pour l’approvisionnement des appareils des utilisateurs finaux grâce à l’utilisation de distributeurs automatiques et de casiers.
4. Améliorer l’expérience du client. La fourniture d’une expérience client de qualité a toujours été une activité à forte intensité de ressources, mais les technologies numériques peuvent en automatiser certains aspects, ce qui permet de réduire les coûts et d’améliorer la qualité du service. Les organisations qui investissent dans les environnements de travail numériques permettent aux clients de passer sans heurts d’un canal de support à l’autre (comme les robots, le chat ou le téléphone) tout en progressant dans le parcours du client. Les chatbots dominent en tant que passerelle vers les outils en libre-service et les portails d’information, et les assistants virtuels deviennent « plug and play ». Dans de nombreuses entreprises, l’assistance humaine n’intervient que si la résolution automatisée d’un cas ou d’une requête n’est pas possible. Dans certains cas, les organisations peuvent choisir de mettre en œuvre un chemin d’escalade rapide de l’automatisation à une personne physique pour la génération plus âgée ou les clients non spécialisés dans la technologie.
5. Améliorer le processus décisionnel des dirigeants. L’une des nombreuses raisons pour lesquelles les entreprises sont de plus en plus axées sur les données et numérisées est due à la granularité des informations que les données peuvent offrir. Les organisations utilisent des technologies avancées, des moteurs d’analyse de données de service desk, des analyses de performance, des tableaux de bord et l’apprentissage machine pour analyser la piste des données. Un lieu de travail numérique génère des informations plus précieuses et des plans stratégiques à long terme pour améliorer la prise de décision exécutive en temps réel.

Le lieu de travail numérique transforme la façon dont les employés collaborent, dont les entreprises soutiennent leurs clients et, en fin de compte, dont elles font des affaires. La transformation du lieu de travail est une démarche stratégique pour l’entreprise, et non une simple volonté (ou une initiative d’économie) de banaliser les services et l’assistance. Une entreprise capable de créer un lieu de travail numérique obtiendra des résultats commerciaux précieux, avec des répercussions de grande portée.